Закон о защите прав потребителей: возврат товара

Возврат или обмен товара может потребоваться в случаях, когда покупатель испытывает какое-то недовольство от покупки. При этом товар может быть качественным или некачественным. Закон о защите прав потребителей возврат товара трактует достаточно широко. Это может быть его обмен на сходный или возврат с возмещением затрат на покупку. Отсюда и множество вариантов развития событий. К тому же многие тематические сайты, которые можно найти в определённом разделе web catalog не дают однозначных ответов на вопросы потребителей и даже их дезинформируют. Как же обстоят дела? Что нужно знать и чего добиваться для защиты своих прав?

Если товар качественный…

Очень часто реальное положение дел можно понять только дома, когда купленная вещь изучается более детально, чем в магазине. Возникновение каких-то сомнений или вдруг пришедшее понимание того, что покупка не удовлетворяет ожиданиям является формальным поводом для её обмена. Если же продавец не имеет модели, способной удовлетворить покупателя, то он обязан вернуть деньги.

Однако не нужно быть очень уж большими оптимистами. Обмен возможен только в том случае, если:

  • сохранён товарный вид изделия, не изменились его потребительские свойства, не сорван ярлык, товар не использовался и с момента покупки не прошёл срок в 14 дней. Подтвердить покупку придётся чеком или заявлениями свидетелей;

  • покупатель в состоянии указать одну из оговоренных в законе причин. А это отсутствие нужной потребителю комплектации, другие габаритам, какие-то не соответствующие ожиданиям цвет, форма, фасон, размер.

Отменить сделку полностью потребитель может только в том случае, если в течение указанного в законе о защите прав потребителей срока более подходящий товар не появился в магазине. Тогда уже можно требовать вернуть деньги.

Практика показывает, что…

Очень уж серьёзных трудностей с обменом не возникает. С коммерческой стороны не так уж и важно, что будет куплено — синий спортивный костюм или красный. Чаще всего споры возникают из-за разных точек зрения на товарный вид. Так, некоторые продавцы могут заявлять о том, что его утрату может вызвать вскрытие упаковки. Другие считают поводом не менять товар отрывание покупателем этикетки. Это достаточно спорные вопросы. А все споры сторон, не желающих уступать и отказываться от своих позиций, ведут в суд.

Отсюда можно сделать вывод: не нужно спешить отрывать этикетки у купленных недавно вещей.

Бесспорным же является то, что государство создало ограничение на типы товаров, которые подлежат обмену в случае, если товар был куплен качественный. Это средства гигиены, все виды лекарств, парфюмерии и косметики, бытовая химия, все виды изделий из драгметаллов, оружие, растения, книги, швейная продукция, авто, средства передвижения по воде. Всё это обменять невозможно.

Товар ненадлежащего качества

Если обменять купленную качественную вещь в ряде случаев не так уж и сложно, то с некачественными дела обстоят гораздо хуже. В таком случае у покупателя теряется доверие к магазину, поэтому он требует вернуть деньги. На это идут далеко не все продавцы.

Что такое некачественный товар? Это любая продукция, которая не соответствует оговоренным критериям. Для признания товара некачественным не обязательно выявление брака, каких-то технических дефектов. Достаточно того, что товар не отвечает своей функциональности.

В таком случае покупатель имеет право:

  • обменять товар на сходный;

  • отказаться от сделки и потребовать возврата денег.

Это может произойти в случае, если:

  • обнаружены серьёзные дефекты (заводской брак или механическое повреждение);

  • нарушены сроки устранения дефектов;

  • покупатель, т. е. лицо ставшее владельцем, не имел возможности эксплуатировать вещь в срок более 30 дней, хотя при этом и были предприняты какие-то действия, направленные на устранение неисправностей.

Наибольшую проблематичность вызывают технически сложные товары. У них есть ряд особенностей — это высокая цена, наличие гарантии и невозможность определить с первого взгляда — полностью ли рабочим является агрегат или устройство. Не исключено, что покупатель просто не разобрался, как «заставить» такой товар отвечать своему назначению, но может быть в нём на самом деле присутствует какой-то изъян.

Для получения ответа на этот вопрос необходимо либо отослать товар поставщику, если это допускают условия гарантии, либо провести экспертизу. Последняя же может стоить денег. По закону о защите прав потребителей оплачивает услуги экспертов продавец. Покупатель может сделать это только по собственной инициативе.

Правила и формальности

Всё перечисленное выше будет актуально только в том случае, если сам покупатель сможет активно и юридически грамотно отстаивать свои права. Строка закона о том, что продавец должен, обязан что-то сделать не даёт гарантий, что он сделает. Более того, его бездействие может оказаться юридически грамотным.

В самом простом случае, когда дама купила шляпку, а дома решила, что лучше было бы купить другую, пришла в магазин, а там ей сразу же поменяли товар, никакой вопрос о формальностях не стоит.

Во всех остальных, когда сотрудники магазина отказываются или игнорируют покупателя, нужно знать о важных моментах.

  1. Действия для возврата или обмена нужно осуществлять в течение 14 дней со дня покупки. День покупки входит в этот срок. Однако если 14-ый день приходится на выходной, то прийти в торговую точку можно и на следующий день.

  2. Свои претензии и требования нужно изложить в письменной форме и сразу составить два экземпляра. Один передаётся сотруднику магазина, который ответственен за товары, их обмен и возврат, а на другом администрация магазина обязана поставить отметку.

  3. Отсутствие чека не является причиной отказа в обмене или возврате денег, но только при наличии свидетелей покупки. В момент обращения с требованием о возврате или обмене их может и не быть рядом. Но в требовании нужно упомянуть, что такие есть и готовы дать свои показания в суде. Если же у вас нет свидетелей, а чек утерян, то надеяться можно только на порядочность продавцов.

  4. Закон не накладывает каких-то очень ограничений, не содержит строгих правил по самой форме написания такого обращения к продавцам. Нужно лишь помнить, что в нём указаны и возможные причины обмена, и причины возврата. Формулировка «поменяйте, потому что мне не нравится» может стать поводом для обоснованного отказа в обмене. Другая, которая содержит слова «не подходит размер», обязывает продавца обмен произвести, потому что такие причины оговорены в официальных положениях.

Обратим внимание на то, что речь идёт о ситуации, которая уже стала конфликтной. Это не тот случай, когда продавцы сразу же услужливо удовлетворили желание покупателя. Следовательно, все эти действия могут не иметь никакой силы до обращения в суд. Другое дело, что их совершение значительно увеличивает вероятность того, что судебная инстанция примет сторону покупателя.

Особые группы товаров

Они возникают в силу условий заключения сделки и природы их возникновения в магазине.

В первую очередь следует рассмотреть заказанные товары. Особенно в случае, когда заказ осуществлялся в удалённом режиме, через сайт в Интернете.

По закону продавец обязан предоставить покупателю всю полноту информации о товаре. Это и данные о безопасности, и инструкция практической эксплуатации, и полное описание на языке потребителя, и сведения о сертификатах. Если что-то у покупателя вызывает сомнения, то он вправе отказаться от покупки до момента начала доставки. Это в случае, если денежные средства поступили на счет продавца до начала отгрузки. Если же сделка предусматривала оплату при получении, то отказаться можно и в этот момент. Увидел покупатель, что товар не такой, — платить не стал. Закон это не запрещает.

Во всех остальных случаях действуют все общие законы России.

Другая группа — это товары бывшие в употреблении. Продавать их не запрещено. К примеру, кто-то приобрёл велосипед, в течение гарантийного срока обнаружил дефект, товар был отправлен на завод-изготовитель, но прежний покупатель счел, что ремонт идёт слишком долго. Ему вернули деньги, а спустя ещё месяц привезли отремонтированный велосипед.

Продавец имеет право выставить его на продажу, но указав на этикетках и в сопровождающей документации, что он уже был в использовании и прошёл гарантийный ремонт. Это же отражается и в товарном чеке. Если продавец скрыл этот факт, то покупатель, по мере обнаружения следов ремонта или предшествующей эксплуатации, имеет право требовать обмена или возврата денег. Кроме того, он вправе настаивать на уменьшении цены или какой-то другой материальной компенсации.

Куда жаловаться, если продавец отказывается принять товар?

Самым неприятным для граждан является то, что наиболее эффективной инстанцией является мировой суд. Многие люди всё ещё считают, что судиться — это очень трудно, долго и даже дорого. На самом деле это не совсем так… Найти образец искового заявления не так уж и сложно. Потом достаточно аргументированно изложить свою позицию. Исковое заявление может подаваться по месту жительства истца. Сделать это можно и по почте, заказным письмом.

Другой инстанцией является Роспотребнадзор. Правда, управления этой федеральной службы находятся далеко не в каждом городе. Кроме того, многие администрации муниципальных образований открывают «горячие линии» поддержки потребителей. Вряд ли это можно считать очень уж эффективным способом, но сотрудники могут дать хороший совет.

Ну и не следует забывать о существовании прокуратуры. Обращаться к её сотрудникам можно в любом случае — это не наказуемо. Только нужно понимать, что отказ продавца обменять какой-то утюг никакого энтузиазма там не вызовет. Другое дело, если у вас есть копия решения Роспотребнадзора или суда, а дело не сдвинулось с мёртвой точки… Вот тогда прокуратура может стать очень эффективным инструментом установления справедливости.

Закон о защите прав потребителей